- De que forma correu a vossa adaptação à situação de pandemia, desde o início? Seguiram um plano de contingência específico para Portugal?
Em Janeiro, desde o início desta crise de saúde mundial, o grupo Pierre Fabre trabalhou para assegurar a segurança e proteção dos seus colaboradores, mantendo as operações essenciais, de modo a garantir o suporte dos profissionais de saúde no combate à COVID-19. Em Portugal, a nossa prioridade foi garantir a saúde e bem-estar de todos os nossos colaboradores, clientes e fornecedores. Logo na segunda quinzena de março, fizemos uma adaptação muito rápida, com as equipas a trabalhar a partir de casa com novas metodologias e trabalhando duma forma muito profissional, deixando espaço às farmácias para responder às exigências que os consumidores lhes faziam.
Iniciámos de imediato formações para as farmácias em formato webinar, com presenças muito superiores às que tínhamos em sala, a nossa equipa de formação e visita médica fez lives no Instagram para consumidores, depois do jantar com uma forte adesão e a equipa de conselho conseguiu continuar a dar apoio sob o mote “fique em casa, nós ajudamos a cuidar de si”.
De modo a manter os nossos clientes atualizados com informação do mercado de higiene e beleza e do funcionamento das farmácias e partilha de boas práticas, fizemos reuniões quinzenais via Zoom.
Conseguimos também ajudar quem mais precisava, as equipas dos 45 hospitais e instituições de saúde para onde enviamos mais de 200 mil miniprodutos. Foi muito bom receber todos os agradecimentos deste gesto.
- Quais são os grandes desafios que se colocam ao mercado neste momento, e de que forma olha para novas formas de cooperação com a indústria e todo o setor?
O maior desafio é a reconquista da confiança do consumidor para que regresse aos seus hábitos, aos seus locais de compra e a sentir-se seguro.
O que vemos é que as regras em alguns espaços de retalho são tão restritas que o consumidor não quer entrar, preferindo outro concorrente ou outras formas de aquisição do produto.
O segundo desafio será logístico e de como colocar um produto nas mãos do consumidor no tempo desejável para este. Encontrar soluções entre a indústria, operador logístico e a farmácia, será vital para garantir a satisfação do consumidor e à sua manutenção, privilegiando o canal farmácia.
- Com as mudanças entretanto ocorridas, de que modo perspetivam o futuro da empresa e do seu segmento de mercado, a médio prazo?
O canal saúde e consequentemente a farmácia sai reforçada – nunca em 30 anos a farmácia teve tão boa conotação como hoje, a penetração de consumo cosmético poderá evoluir, como nunca assistimos antes – temos que tirar partido desta situação.
A principal mudança foi interna, com a reorganização dos departamentos e uma nova direção geral, algo que estava já planeado, mas que o tivemos de fazer em maio “à distância de um zoom”.
Hoje temos uma só empresa em Portugal, juntando Medical Care, Dermocosmética (Avène, Klorane, Ducray, Aderma, René Furterer) e Personal Care (Elgydium e Drill).
Com esta mudança queremos estar junto do consumidor desde a prevenção ao tratamento.
O futuro do mercado vai depender da abertura dos espaços ao consumidor. Tal como foi muito valorizado o esforço feito logo em março e abril, por todas as farmácias em manter os seus espaços abertos e as equipas a trabalhar arduamente para responder ao que lhes estava a ser pedido, o que observámos a partir de junho foi um retardar na reabertura das farmácias que não foi bem percecionado por quem nos visita. Transmitimos um medo maior do que as pessoas já tinham. Como exemplo oposto, não vimos isso quando vamos ao retalho alimentar.
Teremos com toda a certeza de criar condições para aconselhar e vender em segurança, mas não limitar o acesso ao espaço que é tão próximo do consumidor. Não podemos perder a sua confiança.
- Vêm no canal digital uma estratégia para contornar a presente crise, e elevar a relação com as Farmácias e com o consumidor?
O canal digital já estava presente na relação quer, entre a Pierre Fabre e as suas farmácias parceiras como é exemplo a plataforma de formação @learning to care, quer entre a farmácia e o seu consumidor. Comunicamos regularmente por esta via com as farmácias, partilhando informação que disponibilizam na sua comunicação ao consumidor. Hoje encontramos um consumidor praticamente conectado todo o dia e as farmácias que conseguem manter uma comunicação constante – começando no espaço físico e continuando no digital – estabelecem uma relação ímpar. O que estes últimos meses vieram fazer, foi o acelerar todo este processo. O espaço de farmácia foi, é e continuará a ser o local privilegiado, onde impactamos os nossos consumidores com os nossos produtos, mas teremos de estar atentos à sua evolução e fazer uma adaptação rápida.
- Ter uma relação privilegiada com o canal Farmácia é fundamental. De que forma a têm implementado, e que alterações sentiram nesta relação fruto da pandemia e do modo como as Farmácias estão a reagir a esta nova realidade?
Falámos várias vezes entre nós que, temos a sorte de trabalhar com um dos poucos “canais de retalho” – a farmácia – que continuou de portas abertas ao consumidor.
Estamos ao lado das farmácias fazendo parte também do seu desenvolvimento nos últimos 30 anos e esta relação de muita confiança e familiaridade que existe nas nossas equipas comerciais, permite-nos estar próximos e disponíveis sem termos sido intrusivos, o que foi muito valorizado por todos os que trabalham connosco.
- Em termos de inovação, quais as soluções a trabalhar nos próximos anos para poder sedimentar a presença e o posicionamento de mercado desta indústria junto das Farmácias e dos consumidores?
Temos de trabalhar para tornar a farmácia, como ponto de referência na sua vila, no seu bairro ou na sua rua. Encontrar soluções para capacitar a farmácia como ponto de encontro e recolha de encomendas.
Vamos viver tempos de grandes mudanças a nível social, económico, mas também logístico. Haverá mais teletrabalho com as pessoas a passar mais tempo em casa e menos no escritório, menos horários fixos, alterações de rotinas nas deslocações, novas escolhas na forma de comprar, e a farmácia terá de conhecer melhor estas rotinas dos seus consumidores e encontrar soluções para responder e adaptar-se a cada uma.
Como exemplo, se quero encomendar um produto, quer por telefone ou online no site da farmácia após ter tido um conselho assistido, terei de poder recolher o mesmo à hora que mais me convier, ou pedir a entrega em casa ou no trabalho – Home Delivery como alternativa ao tempo gasto
Como Pierre Fabre, teremos de continuar a investir em R&D e em comunicação para responder às necessidades dos consumidores, continuarmos a formar as equipas das farmácias para darem a melhor resposta e a cuidar do espaço quer físico quer digital dos nossos parceiros.
Este ano 2020 mostrou-nos que é difícil antecipar, por isso teremos de estar atentos às mudanças e termos a capacidade de nos adaptarmos rapidamente … pelo menos para os próximos 30 anos.
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