Industry Talks – Pedro Gouveia, National Sales Manager da Sanofi

  1. De que forma correu a vossa adaptação à situação de pandemia, desde o início? Seguiram um plano de contingência específico para Portugal?

Começo por um contexto geral. Na Sanofi, tal como aconteceu com a grande maioria das empresas e organizações em Portugal, tivemos de aprender a reorganizar-nos, reestruturar-nos e encontrar novas soluções para fazer face os desafios que a pandemia nos colocou desde o início. A nossa primeira preocupação foram as pessoas, não só colaboradores Sanofi mas também as suas famílias e os nossos clientes de forma a não criar cadeias de contágio.

Paralelamente sempre trabalhámos para manter o fornecimento de todos os medicamentos, dispositivos médicos, suplementos alimentos, cosméticos  e vacinas Sanofi para que os mesmos não faltassem a quem deles necessita. O foco no momento está todo na Covid-19 mas os outros doentes e as pessoas em geral continuam a necessitar de cuidados de saúde.

Por outro lado, procurámos ativamente desde o primeiro momento contribuir com uma resposta para travar a pandemia quer avaliando medicamentos do nosso portefólio quer no desenvolvimento de duas vacinas candidatas contra a COVID19. E como em saúde a prevenção é fundamental, destaco também o nosso compromisso para com a saúde pública nomeadamente na disponibilização da nossa vacina da gripe aos utentes do sistema nacional de saúde.

Em relação a Portugal, seguimos um plano que teve por base os mesmos princípios da global em termos de saúde e segurança mas que, obviamente, foi adaptado à nossa realidade, para respeitar recomendações e diretrizes das nossas entidades da saúde e governamentais  e tendo em contas as várias fases da pandemia que temos estado a viver.

Claro que cada uma das fases da pandemia nos coloca sob pressão a vários níveis, entre os quais a capacidade de motivar equipas. O trabalho em remoto veio dar-nos uma nova realidade a que não estávamos habituados e foi necessário pensar diferente e inovar nas soluções para continuarmos a assegurar o contacto com os nossos clientes e a dar continuidade ao nosso trabalho. Era importante conseguirmos manter remotamente essa proximidade durante todo o período de confinamento, assegurando que nada faltaria na relação com os profissionais de saúde e demais canais.

Como bons portugueses que somos, posso dizer que a nossa adaptação foi bastante rápida, todos os departamentos internos trabalharam arduamente para dar as ferramentas necessárias por forma a que a equipa comercial conseguisse assegurar uma resposta adequada aos clientes nos diferentes canais. As equipas foram fantásticas ao conseguirem incorporar tantas mudanças num espaço de tempo tão curto.

  1. Quais são os grandes desafios que se colocam ao mercado neste momento, e de que forma olha para novas formas de cooperação com a indústria e todo o setor?

Diria que existem vários desafios, nomeadamente humanos, de competências e de meios técnicos.

O maior desafio será a nível humano, pois teremos de ser capazes de criar formas alternativas de comunicação e/ou formas de interação comercial com os clientes. Mas estarão os nossos stakeholders disponíveis para estas inovações?

Poderão estar, mas ainda existe a necessidade de definir alguns critérios base. Por exemplo, definir regras e consistência na abordagem (atualmente não há horários definidos, nem limite para a interação digital), estamos a falar num número astronómico de contactos digitais se pensarmos na quantidade total de empresas e no potencial de mensagens diárias a enviar por essas empresas ou pelos seus delegados comercias.

Na realidade, à data desta entrevista esta pergunta já tem uma meia resposta, isto é, já é conhecida uma saturação por parte dos profissionais de saúde causada pelo salto digital dado por todas as companhias do setor farmacêutico.

Logo há que repensar toda a estratégia de comunicação e contacto com os clientes no mercado de forma a garantir que conseguimos passar a mensagem equilibrando a atividade digital com a presencial.

Nunca foi tão relevante ter pessoas que conheçam bem os seus interlocutores e as respetivas equipas. Claro que há também um desafio ao nível do desenvolvimento de novos conhecimentos e competências, evoluindo para o delegado 3.0 (super rep). Um profissional que para além de todas as habilidades que a função já exigia consegue juntar competências digitais e usar o seu know-how e bom senso para saber qual o momento e a abordagem a utiliza com maior eficiência.

Para aqui chegar, além de todos os indicadores comerciais, os delegados do futuro têm de saber ler e gerir indicadores de performance digitais e saber analisar e usar esta informação para apoiar os seus interlocutores, de forma a potenciar as parcerias existentes.

Por fim, enfrentamos também um desafio de recursos de hardware, visto que a grande maioria das instituições não tem estes recursos disponíveis para uso, à mesma velocidade que a inovação acontece.

  1. Com as mudanças entretanto ocorridas, de que modo perspetivam o futuro da empresa e do seu segmento de mercado, a médio prazo?

O futuro já vinha a ser planeado, a pandemia e todas as mudanças que ocorreram só vieram acelerar o passo. Seguramente seguimos um caminho que se pautará por  proporcionar cuidados de saúde que permitam às pessoas viver as suas vidas com todo o potencial, nas parcerias com os nossos clientes e em acrescentar valor ao que fazemos diariamente. Acredito que o sector se vai profissionalizar ainda mais e obrigar todos os intervenientes do mercado a serem mais assertivos, neste novo normal que agora é a nossa  unidade de medida.

Todos estamos focados em eficiência e precisamos de tempo, de adquirir novas competências e ferramentas para entregar essa eficiência, para além disso surge uma variável que não sendo nova, ganha relevância no contexto atual; a forma como uso o meu tempo fora do meu contexto profissional.

Nitidamente, existe um grande foco nas pessoas, na saúde e no bem-estar e o equilíbrio entre vida pessoal e profissional ganhou uma nova dinâmica. Caminhamos para modelos de trabalho mais flexíveis, com grande foco na agilidade e na gestão de prioridades. Modelos onde colaborador entrega dentro do período laboral e simultaneamente valoriza mais o seu tempo pessoal que aproveita para se desenvolver como pessoa e para usufruir de tempo de qualidade com as suas famílias. O teletrabalho é disso um grande exemplo. Este último ponto terá de ser acompanhado por parte dos líderes e exigirá romper com modelos mais tradicionais e  adotar novas práticas que permitam desenvolver talento de forma a garantir resposta ao futuro.

  1. Vêm no canal digital uma estratégia para contornar a presente crise, e elevar a relação com as Farmácias e com o consumidor?

Por nós o digital já é agora, pois já estamos a usar com sucesso todos os veículos digitais, tanto com o consumidor como com a farmácia e muito do que estamos a fazer tem uma base inovadora e disruptiva no mercado. Claro que temos muito margem para inovar mas, na realidade há mais de 3 anos que usamos ferramentas digitais para comunicar com os nossos clientes no canal farmácia, já para não falar do contacto regular com o consumidor através de todas as plataformas digitais (redes sociais, precision marketing, display, search, natives…). Somos pioneiros em muitas soluções digitais tanto internamente como no serviço e na parceria que damos aos nossos clientes em termos de plataformas e ferramentas digitais.

A área de Consumer Healthcare da Sanofi já vinha a olhar e a trabalhar o canal digital como um canal prioritário há algum tempo (sobretudo quando na ótica do consumidor). Para nós é um canal de oportunidade integrado em toda a comunicação com o canal farmácia e o consumidor. Somos um sector muito regulado e por esse motivo menos ágil na adoção de inovação, mas temos vindo a preparar-nos e a integrar o digital como ferramenta estratégica de comunicação no nosso dia a dia.

É bem verdade que nos últimos meses face às restrições de comunicação presencial e ao confinamento imposto, o digital teve um crescimento explosivo. É mais uma das  oportunidades que esta crise nos dá. É inegável e vai continuar, no entanto também é importante continuarmos a tirar partido de outros meios disponíveis e a humanizar a nossa comunicação.

  1. Ter uma relação privilegiada com o canal Farmácia é fundamental. De que forma a têm implementado, e que alterações sentiram nesta relação fruto da pandemia e do modo como as Farmácias estão a reagir a esta nova realidade?

Para nós em qualquer situação ou área é fundamental basear o nosso trabalho num relacionamento de proximidade e numa comunicação atual e que dê resposta às necessidades do cliente. Em relação ao canal farmácia sempre trabalhámos para fazer crescer esta relação que assenta precisamente numa cultura de proximidade e serviço. Todas as parcerias comercias têm premissas financeiras que as alimentam e suportam. No entanto, acreditamos que só uma verdadeira cultura de proximidade e serviço adiciona valor à parceria com a farmácia, sobretudo num momento difícil como estamos a atravessar.

As farmácias, de um modo geral, estão a adaptar-se muito bem e a superar os desafios que esta nova realidade nos impôs a todos. Independentemente da fase que estivéssemos a atravessar da pandemia, as suas portas permaneceram abertas para assegurar um serviço público inestimável à população.

No contacto que sempre mantivemos com estes profissionais por vezes sentimos o legitimo peso do desafio da incerteza, uma incerteza geral que nos motivou a manter uma comunicação aberta e a procurar  medir o pulso e a apoiar os nossos parceiros ouvindo-os e procurando soluções ajustadas às suas necessidades.

Mais do que nunca temos de estar abertos ao diálogo permanente e a identificar as tendências assim como as oportunidades. Neste contexto não conseguimos certezas para uma previsão do amanhã, mas é imperativo que ambas as partes se coloquem no lugar do outro e vice-versa.

A cooperação é extremamente necessária para vencer mais uma etapa na história do sector. Temos desafios mas também oportunidades, mais do que nunca a saúde está sob os holofotes, sobre pressão para inovar em todos os segmentos. A mudança vai continuar e as farmácias vão levar muito do seu conhecimento e experiência deste desafio para a estratégia do canal nos próximos anos. Nós Sanofi, trabalhamos para ser parte dessa estratégia de mudança e crescimento que as farmácias vão atravessar quando consolidarem tudo o que aprendermos durante esta pandemia.

  1. Em termos de inovação, quais as soluções a trabalhar nos próximos anos para poder sedimentar a presença e o posicionamento de mercado desta indústria junto das Farmácias e dos consumidores?

Sem dúvida diria que ainda temos muita margem para inovar nos canais de comunicação com o consumidor, mas sobretudo na farmácia e os com os profissionais de saúde dentro da farmácia. O maior desafio será mesmo como vamos assegurar uma comunicação regular e consistente com as equipas dentro das farmácias. Que mensagens fazemos chegar via digital vs. presencial? Como gerir esses tempos de forma a não criar saturar o setor? Por exemplo, os webinars têm um grande potencial, mas estão a tornar-se pouco apelativos quer pela falta de novidade no conteúdo, quer pela sobrecarga que representam na vida pós-laboral dos profissionais envolvidos. O caminho será encontrar um mix que equilibre a eficácia, com canal e mensagem na comunicação com os farmacêuticos e as farmácias.

Já na vertente do consumidor, percebemos a crescente tendência do digital, pois cada vez mais a informação está na extensão do seu braço com o “Dr. Google”. Seguramente o este crescimento continuará a ser exponencial sobretudo nas camadas de consumidores mais jovens.

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