- De que forma correu a vossa adaptação à situação de pandemia, desde o início? Seguiram um plano de contingência específico para Portugal?
Começo por um contexto geral. Na Sanofi, tal como aconteceu com a grande maioria das empresas e organizações em Portugal, tivemos de aprender a reorganizar-nos, reestruturar-nos e encontrar novas soluções para fazer face os desafios que a pandemia nos colocou desde o início. A nossa primeira preocupação foram as pessoas, não só colaboradores Sanofi mas também as suas famílias e os nossos clientes de forma a não criar cadeias de contágio.
Paralelamente sempre trabalhámos para manter o fornecimento de todos os medicamentos, dispositivos médicos, suplementos alimentos, cosméticos e vacinas Sanofi para que os mesmos não faltassem a quem deles necessita. O foco no momento está todo na Covid-19 mas os outros doentes e as pessoas em geral continuam a necessitar de cuidados de saúde.
Por outro lado, procurámos ativamente desde o primeiro momento contribuir com uma resposta para travar a pandemia quer avaliando medicamentos do nosso portefólio quer no desenvolvimento de duas vacinas candidatas contra a COVID19. E como em saúde a prevenção é fundamental, destaco também o nosso compromisso para com a saúde pública nomeadamente na disponibilização da nossa vacina da gripe aos utentes do sistema nacional de saúde.
Em relação a Portugal, seguimos um plano que teve por base os mesmos princípios da global em termos de saúde e segurança mas que, obviamente, foi adaptado à nossa realidade, para respeitar recomendações e diretrizes das nossas entidades da saúde e governamentais e tendo em contas as várias fases da pandemia que temos estado a viver.
Claro que cada uma das fases da pandemia nos coloca sob pressão a vários níveis, entre os quais a capacidade de motivar equipas. O trabalho em remoto veio dar-nos uma nova realidade a que não estávamos habituados e foi necessário pensar diferente e inovar nas soluções para continuarmos a assegurar o contacto com os nossos clientes e a dar continuidade ao nosso trabalho. Era importante conseguirmos manter remotamente essa proximidade durante todo o período de confinamento, assegurando que nada faltaria na relação com os profissionais de saúde e demais canais.
Como bons portugueses que somos, posso dizer que a nossa adaptação foi bastante rápida, todos os departamentos internos trabalharam arduamente para dar as ferramentas necessárias por forma a que a equipa comercial conseguisse assegurar uma resposta adequada aos clientes nos diferentes canais. As equipas foram fantásticas ao conseguirem incorporar tantas mudanças num espaço de tempo tão curto.
- Quais são os grandes desafios que se colocam ao mercado neste momento, e de que forma olha para novas formas de cooperação com a indústria e todo o setor?
Diria que existem vários desafios, nomeadamente humanos, de competências e de meios técnicos.
O maior desafio será a nível humano, pois teremos de ser capazes de criar formas alternativas de comunicação e/ou formas de interação comercial com os clientes. Mas estarão os nossos stakeholders disponíveis para estas inovações?
Poderão estar, mas ainda existe a necessidade de definir alguns critérios base. Por exemplo, definir regras e consistência na abordagem (atualmente não há horários definidos, nem limite para a interação digital), estamos a falar num número astronómico de contactos digitais se pensarmos na quantidade total de empresas e no potencial de mensagens diárias a enviar por essas empresas ou pelos seus delegados comercias.
Na realidade, à data desta entrevista esta pergunta já tem uma meia resposta, isto é, já é conhecida uma saturação por parte dos profissionais de saúde causada pelo salto digital dado por todas as companhias do setor farmacêutico.
Logo há que repensar toda a estratégia de comunicação e contacto com os clientes no mercado de forma a garantir que conseguimos passar a mensagem equilibrando a atividade digital com a presencial.
Nunca foi tão relevante ter pessoas que conheçam bem os seus interlocutores e as respetivas equipas. Claro que há também um desafio ao nível do desenvolvimento de novos conhecimentos e competências, evoluindo para o delegado 3.0 (super rep). Um profissional que para além de todas as habilidades que a função já exigia consegue juntar competências digitais e usar o seu know-how e bom senso para saber qual o momento e a abordagem a utiliza com maior eficiência.
Para aqui chegar, além de todos os indicadores comerciais, os delegados do futuro têm de saber ler e gerir indicadores de performance digitais e saber analisar e usar esta informação para apoiar os seus interlocutores, de forma a potenciar as parcerias existentes.
Por fim, enfrentamos também um desafio de recursos de hardware, visto que a grande maioria das instituições não tem estes recursos disponíveis para uso, à mesma velocidade que a inovação acontece.
- Com as mudanças entretanto ocorridas, de que modo perspetivam o futuro da empresa e do seu segmento de mercado, a médio prazo?
O futuro já vinha a ser planeado, a pandemia e todas as mudanças que ocorreram só vieram acelerar o passo. Seguramente seguimos um caminho que se pautará por proporcionar cuidados de saúde que permitam às pessoas viver as suas vidas com todo o potencial, nas parcerias com os nossos clientes e em acrescentar valor ao que fazemos diariamente. Acredito que o sector se vai profissionalizar ainda mais e obrigar todos os intervenientes do mercado a serem mais assertivos, neste novo normal que agora é a nossa unidade de medida.
Todos estamos focados em eficiência e precisamos de tempo, de adquirir novas competências e ferramentas para entregar essa eficiência, para além disso surge uma variável que não sendo nova, ganha relevância no contexto atual; a forma como uso o meu tempo fora do meu contexto profissional.
Nitidamente, existe um grande foco nas pessoas, na saúde e no bem-estar e o equilíbrio entre vida pessoal e profissional ganhou uma nova dinâmica. Caminhamos para modelos de trabalho mais flexíveis, com grande foco na agilidade e na gestão de prioridades. Modelos onde colaborador entrega dentro do período laboral e simultaneamente valoriza mais o seu tempo pessoal que aproveita para se desenvolver como pessoa e para usufruir de tempo de qualidade com as suas famílias. O teletrabalho é disso um grande exemplo. Este último ponto terá de ser acompanhado por parte dos líderes e exigirá romper com modelos mais tradicionais e adotar novas práticas que permitam desenvolver talento de forma a garantir resposta ao futuro.
- Vêm no canal digital uma estratégia para contornar a presente crise, e elevar a relação com as Farmácias e com o consumidor?
Por nós o digital já é agora, pois já estamos a usar com sucesso todos os veículos digitais, tanto com o consumidor como com a farmácia e muito do que estamos a fazer tem uma base inovadora e disruptiva no mercado. Claro que temos muito margem para inovar mas, na realidade há mais de 3 anos que usamos ferramentas digitais para comunicar com os nossos clientes no canal farmácia, já para não falar do contacto regular com o consumidor através de todas as plataformas digitais (redes sociais, precision marketing, display, search, natives…). Somos pioneiros em muitas soluções digitais tanto internamente como no serviço e na parceria que damos aos nossos clientes em termos de plataformas e ferramentas digitais.
A área de Consumer Healthcare da Sanofi já vinha a olhar e a trabalhar o canal digital como um canal prioritário há algum tempo (sobretudo quando na ótica do consumidor). Para nós é um canal de oportunidade integrado em toda a comunicação com o canal farmácia e o consumidor. Somos um sector muito regulado e por esse motivo menos ágil na adoção de inovação, mas temos vindo a preparar-nos e a integrar o digital como ferramenta estratégica de comunicação no nosso dia a dia.
É bem verdade que nos últimos meses face às restrições de comunicação presencial e ao confinamento imposto, o digital teve um crescimento explosivo. É mais uma das oportunidades que esta crise nos dá. É inegável e vai continuar, no entanto também é importante continuarmos a tirar partido de outros meios disponíveis e a humanizar a nossa comunicação.
- Ter uma relação privilegiada com o canal Farmácia é fundamental. De que forma a têm implementado, e que alterações sentiram nesta relação fruto da pandemia e do modo como as Farmácias estão a reagir a esta nova realidade?
Para nós em qualquer situação ou área é fundamental basear o nosso trabalho num relacionamento de proximidade e numa comunicação atual e que dê resposta às necessidades do cliente. Em relação ao canal farmácia sempre trabalhámos para fazer crescer esta relação que assenta precisamente numa cultura de proximidade e serviço. Todas as parcerias comercias têm premissas financeiras que as alimentam e suportam. No entanto, acreditamos que só uma verdadeira cultura de proximidade e serviço adiciona valor à parceria com a farmácia, sobretudo num momento difícil como estamos a atravessar.
As farmácias, de um modo geral, estão a adaptar-se muito bem e a superar os desafios que esta nova realidade nos impôs a todos. Independentemente da fase que estivéssemos a atravessar da pandemia, as suas portas permaneceram abertas para assegurar um serviço público inestimável à população.
No contacto que sempre mantivemos com estes profissionais por vezes sentimos o legitimo peso do desafio da incerteza, uma incerteza geral que nos motivou a manter uma comunicação aberta e a procurar medir o pulso e a apoiar os nossos parceiros ouvindo-os e procurando soluções ajustadas às suas necessidades.
Mais do que nunca temos de estar abertos ao diálogo permanente e a identificar as tendências assim como as oportunidades. Neste contexto não conseguimos certezas para uma previsão do amanhã, mas é imperativo que ambas as partes se coloquem no lugar do outro e vice-versa.
A cooperação é extremamente necessária para vencer mais uma etapa na história do sector. Temos desafios mas também oportunidades, mais do que nunca a saúde está sob os holofotes, sobre pressão para inovar em todos os segmentos. A mudança vai continuar e as farmácias vão levar muito do seu conhecimento e experiência deste desafio para a estratégia do canal nos próximos anos. Nós Sanofi, trabalhamos para ser parte dessa estratégia de mudança e crescimento que as farmácias vão atravessar quando consolidarem tudo o que aprendermos durante esta pandemia.
- Em termos de inovação, quais as soluções a trabalhar nos próximos anos para poder sedimentar a presença e o posicionamento de mercado desta indústria junto das Farmácias e dos consumidores?
Sem dúvida diria que ainda temos muita margem para inovar nos canais de comunicação com o consumidor, mas sobretudo na farmácia e os com os profissionais de saúde dentro da farmácia. O maior desafio será mesmo como vamos assegurar uma comunicação regular e consistente com as equipas dentro das farmácias. Que mensagens fazemos chegar via digital vs. presencial? Como gerir esses tempos de forma a não criar saturar o setor? Por exemplo, os webinars têm um grande potencial, mas estão a tornar-se pouco apelativos quer pela falta de novidade no conteúdo, quer pela sobrecarga que representam na vida pós-laboral dos profissionais envolvidos. O caminho será encontrar um mix que equilibre a eficácia, com canal e mensagem na comunicação com os farmacêuticos e as farmácias.
Já na vertente do consumidor, percebemos a crescente tendência do digital, pois cada vez mais a informação está na extensão do seu braço com o “Dr. Google”. Seguramente o este crescimento continuará a ser exponencial sobretudo nas camadas de consumidores mais jovens.
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